SLA
Соглашение об уровне услуг: измеримые обязательства поставщика — доступность, время реакции и решения проблем — и ответственность за их нарушение.
SLA (Service Level Agreement, соглашение об уровне услуг) — договоренность между поставщиком услуги и заказчиком о том, как хорошо должна работать услуга, в измеримых показателях. Не «система работает надежно», а «доступность не ниже 99,9% в месяц, на критичный инцидент реагируем за 15 минут и восстанавливаем работу за 4 часа». SLA встречается везде: в облаках, телекоме, сопровождении информационных систем, технической поддержке.
Типичные показатели
- Доступность — доля времени, когда услуга работает.
- Время реакции — за сколько поставщик начинает работать над обращением.
- Время решения или восстановления — за сколько проблема устраняется.
- Производительность — например, 95% запросов обрабатываются быстрее 300 миллисекунд.
- Часы поддержки — круглосуточно или в рабочее время.
Что значат «девятки» доступности
| Доступность | Допустимый простой в год | В месяц |
|---|---|---|
| 99% | около 3,65 суток | около 7,3 часа |
| 99,9% | около 8,8 часа | около 44 минут |
| 99,95% | около 4,4 часа | около 22 минут |
| 99,99% | около 53 минут | около 4,4 минуты |
Каждая следующая «девятка» стоит в разы дороже: нужны резервные серверы, репликация данных, автоматическое переключение при авариях, обновления без остановки. Поэтому уровень выбирают по реальной цене простоя для бизнеса, а не «чем больше, тем лучше».
Приоритеты инцидентов
Обязательства обычно зависят от критичности:
- Критичный — система недоступна или останавливает бизнес-процесс: реакция за минуты, работа до восстановления круглосуточно.
- Высокий — важная функция не работает, но есть обходной путь.
- Средний и низкий — неудобства и вопросы, решаемые в плановом порядке.
SLA, SLO и SLI
- SLI — сам измеряемый показатель: доля успешных запросов, время ответа.
- SLO — внутренняя цель команды по этому показателю, обычно строже, чем обещано клиенту.
- SLA — внешнее обязательство с последствиями: скидками или штрафами при нарушении.
Цель строже обещания дает запас: команда начинает действовать раньше, чем нарушит договор.
Как SLA выполняют на практике
SLA бессмыслен без измерений. Доступность и время ответа должны считаться автоматически системой мониторинга — например, Prometheus с панелями в Grafana, — а не по ощущениям. Нужны дежурства, понятный порядок эскалации и разбор каждого крупного инцидента. Для бизнес-критичных систем, например банковских, условия сопровождения — обязательная часть договора; подробнее о таком сопровождении — на странице внедрения и сопровождения банковских систем.